Klantgerichtheid

Introductie
Veel organisaties streven naar de verhoging van de klantgerichtheid. Zowel in de publieke als de private sector zijn al vele pogingen ondernomen om medewerkers beter “op de klant te richten”.

Wat is klantgerichtheid?
De vraag is: waarom zoveel nadruk op dit aspect van de bedrijfsvoering en wat bedoelen we precies met dit containerbegrip?

Klanten en klantcontacten laten zich moeilijk managen, sturen en voorspellen. Lastig dus voor de manager die periodiek forecasts en planningen moet opleveren. Zeker in tijden van recessie, als er moet worden gevochten om de gunst van de klant.

En juist omdat het zo lastig werd gevonden om klantprocessen beter te managen is er relatief veel inefficiëntie toegelaten in de front office van veel bedrijven.
Echter, de recessie dwingt bedrijven om iedere afdeling zo efficiënt mogelijk te laten functioneren. En ook in de front office valt nog veel verbetering te halen.

Grip op kwaliteit
Klantgerichtheid moet in zo’n geval worden geïnterpreteerd als meer controle over de processen rondom de klant en de kwaliteit van de dienstverlening.

Door de klantprocessen slimmer in te richten zal de productiviteit toenemen. De toegenomen controle leidt tot betere managementinformatie en maakt strakkere capaciteitsplanning mogelijk. Dus: minder kosten en meer winst.

Voorbeelden van slimmere processen zijn: het beter nakomen van afspraken door de invoering van servicelevels, de juiste gegevens centraal vastleggen, betere afstemming tussen verschillende afdelingen die dezelfde klant bedienen, klanten pro-actief informeren over de status van een aanvraag of project. Maar ook: weten wanneer je klant jarig is en op tijd een kaartje sturen.

Alleen maar voordeel
Een dergelijke strategie zal ook aan de omzetkant positief uitpakken. Het verhoogt de kans op het behouden en verhogen van de omzet bij bestaande klanten.

In die zin is de huidige focus op klantgerichtheid in feite een overlevingsstrategie. Maar wel één die ook op langere termijn zijn vruchten blijft afwerpen.

Iets voor u?
HVMK heeft al heel wat klanten geholpen bij hun streven naar klantgerichtheid. Wat we voor uw organisatie kunnen betekenen blijkt snel uit onze gratis customer analysis. Maak een afspraak, en we vertellen u meer.